一年前，阿里巴巴创始人马云在内部会议中提出了“三回归”理念，即“回归淘宝、回归用户、回归互联网”。自此，淘宝天猫开启了以“用户为先”为核心的战略转型，尤其是在进入2024年以来，对消费体验的投资与优化达到了前所未有的高度。6月，作为电商消费的高潮期，成为了这一系列变化的集中展示窗口。
淘宝天猫正在战略转身
在中国互联网的广阔天地里，拥有超过10亿网民，其中8成以上每月至少访问一次淘宝，这样的市场饱和度使得获取新用户的成本远高于维护现有用户。华创证券发布研报称，2024年3月，淘宝APP的MAU（月活跃用户数）达9.1亿。当中国八成以上的网民每月至少使用一次淘宝，继续拉新的难度可想而知。淘宝天猫的核心战略，必然转向不让任何商家和消费者流失。
在传统认知中，低价似乎是吸引和保留用户最直观的手段。淘宝通过“五星价格力”策略和百亿补贴等举措，成功吸引了大量消费者。比如今年6月电商消费高峰期，爆火的“禁止蕉绿”水培香蕉，也让年轻人认识了主推3元3件的淘工厂频道。有人还为淘工厂写下了一首热情洋溢的“诗”，称赞其有效地治好了自己疯癫的购物欲，购物欲一来，就花9元下单9件，单纯享受拆包的乐趣。
近期，《新京报》“有理数”频道对三千多位消费者进行的调研也显示，在消费者看重的维度中，除了排名第一的价格力度，第二到五名都与体验和服务有关：正品保证、综合购物体验、简单的促销方式、实在的价保服务。
其中，关注低价的消费者占50%，而关注正品保证的消费者占44%，关注“产品力+价格力+服务力的综合购物体验”的消费者占34%。在消费者心目中，与价格几乎同等重要的是简单、实在、可信赖的体验。
然而，随着价格战的白热化，纯粹的低价策略已不足以维持长期的竞争优势。《新京报》“有理数”频道的调研显示，虽然价格因素依然关键，但紧随其后的正品保障、综合购物体验、简化促销方式及实在的价保服务等体验和服务维度，同样被消费者高度重视。
淘宝天猫从“用户为先”到体验制胜的深耕之路
淘宝天猫的管理层显然意识到供应链和服务品质的特殊重要性。CEO吴泳铭提出的观点——“投资于用户体验的每一分钱，其回报率应当高于拉新”，正是对当前市场环境的深刻洞察。这意味着，要在高度同质化的电商环境中脱颖而出，淘宝天猫必须转向更深层次的差异化竞争，即通过提升产品力、价格力和服务力的综合购物体验，建立消费者信任，从而巩固并扩大其市场份额。
在实践这一战略转变的过程中，淘宝不仅在低价策略上持续创新，如推出“全家桶”玩法，引入一线大牌并提供大力度补贴，同时也在不断强化正品保障体系、简化促销规则、确保价保服务的实效性，努力打造一个简单、实在且可信赖的购物环境。这些措施旨在满足消费者对于品质、信任和便捷的多元化需求，进而增强用户忠诚度，实现可持续发展。
总之，淘宝天猫的“用户为先”战略转型，不仅仅是对市场变化的响应，更是对未来电商竞争格局的前瞻性布局。在低价已不再是唯一出路的今天，淘宝天猫正通过提升综合体验，探索一条以用户为中心，以体验和服务为驱动的电商发展新路径，旨在构建一个更加健康、均衡且具有持久竞争力的电商生态。